關(guān)于修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》的公告

國家稅務(wù)總局公告2019年第27號

為認真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的部署，進一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，維護納稅人（含繳費人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人）的合法權(quán)益，國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2019年8月1日起施行。
特此公告。

國家稅務(wù)總局
2019年6月26日

納稅服務(wù)投訴管理辦法

第一章 則

　　第一條 為保護納稅人（含繳費人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人，下同）的合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)（含社會保險費和非稅收入征繳服務(wù)，下同）投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)稅收法律法規(guī)，制定本辦法。
　　第二條 納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務(wù)或者有其他侵犯其合法權(quán)益的情形，向稅務(wù)機關(guān)進行投訴，稅務(wù)機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
　　第三條 對依法應(yīng)當(dāng)通過稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟、舉報等途徑解決的事項，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定辦理。
　　第四條 納稅服務(wù)投訴管理工作遵循依法公正、規(guī)范高效、屬地管理、分級負責(zé)的原則。
　　第五條 納稅人進行納稅服務(wù)投訴需遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，并客觀、真實地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得侵害他人合法權(quán)益。
　　第六條 稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復(fù)，并應(yīng)當(dāng)對投訴人信息保密。
　　第七條 各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)部門是納稅服務(wù)投訴的主管部門，負責(zé)納稅服務(wù)投訴的接收、受理、調(diào)查、處理、反饋等事項。需要其他部門配合的，由納稅服務(wù)部門進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
　　第八條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專職人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。

第二章 提交與受理

　　第十四條 納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當(dāng)面等方式提出投訴。
　　第十五條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴，可以向本級稅務(wù)機關(guān)提交，也可以向其上級稅務(wù)機關(guān)提交。
　　第十六條 納稅人進行納稅服務(wù)投訴原則上以實名提出。
　　第十七條 納稅人進行實名投訴，應(yīng)當(dāng)列明下列事項：
　?。ㄒ唬┩对V人的姓名（名稱）、有效聯(lián)系方式；
　　（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；
　?。ㄈ┩对V請求、主要事實、理由。
　　納稅人通過電話或者當(dāng)面方式提出投訴的，稅務(wù)機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音或者錄像。
　　第十八條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者提起稅務(wù)行政訴訟，但具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的，可就該問題單獨向稅務(wù)機關(guān)進行投訴。
　　第十九條 納稅服務(wù)投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：
　?。ㄒ唬┘{稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；
　?。ǘ┘{稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性。
　　第二十條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)不予受理：
　?。ㄒ唬Χ悇?wù)機關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級稅務(wù)機關(guān)復(fù)核的相同投訴事項再次投訴的；
　?。ǘΧ悇?wù)機關(guān)依法、依規(guī)受理，且正在辦理的服務(wù)投訴再次投訴的；
　?。ㄈ┎粚儆诒巨k法投訴范圍的其他情形。
　　第二十一條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后應(yīng)于1個工作日內(nèi)決定是否受理，并按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則辦理或轉(zhuǎn)辦。
　　第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。
　　第二十三條 上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。
　　上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。
　　第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務(wù)機關(guān)的，應(yīng)當(dāng)由首訴稅務(wù)機關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當(dāng)向上級稅務(wù)機關(guān)申請協(xié)調(diào)處理。
　　第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務(wù)機關(guān)接收后可合并辦理。
　　第二十六條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度，記錄投訴時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容。
　　第二十七條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公開負責(zé)納稅服務(wù)投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。

第四章 指導(dǎo)與監(jiān)督

　　第四十三條 上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，督促及時、規(guī)范處理。
　　第四十四條 各級稅務(wù)機關(guān)對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門提出合理化建議。
　　第四十五條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強化監(jiān)督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第六章 則

第四十六條 國家稅務(wù)總局各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。
　　第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行?！秶叶悇?wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2015年第49號，國家稅務(wù)總局公告2018年第31號修改）同時廢止。